Как разрешить любой спор: стратегии поведения в конфликтах

Конфликт — это столкновение противоположных интересов, мнений или подходов, которые естественным образом возникают в рабочей или социальной среде. Они вызывают негативные эмоции, но именно конфликты вскрывают разногласия, снимают напряжение и помогают делать коллективную работу лучше, так как стороны учатся понимать друг друга и сотрудничать ради общей цели. Поэтому конфликты полезны, если их эффективно разрешать. В этой статье собраны полезные советы, как этому научиться.

Готовые стратегии помогают лучше понимать оппонента, определять типы конфликтных ситуаций, учитывать цели всех сторон, а затем выбирать подходящий подход для разрешения ситуации — от избегания и уступок до компромисса и выгодного взаимодействия. Анализируя события и интересы сторон, вы сможете четче мыслить, найти точки соприкосновения и подготовиться к продуктивному разговору.

Существуют различные стратегии поведения в конфликтах, каждая из которых может быть полезна в зависимости от конкретной ситуации, характера конфликта и вовлеченных в него людей. Поэтому, прежде чем выбрать стратегию, нужно провести подготовительную работу.

Этот анализ поможет вам найти общую почву для диалога.

Нужно определить, чего вы в итоге хотите добиться — мирного урегулирования, защиты своих интересов, поиска справедливого решения? А какой уровень отношений вы хотите сохранить с оппонентом после конфликта? Когда вы ответите на эти вопросы, станет понятнее, что предпринять.

Это процесс, при котором вы рассматриваете основные стратегии разрешения конфликта, определяя наиболее подходящий вариант для конкретной ситуации. Важно учитывать все факторы, включая корпоративные правила и временные рамки, а также мысленно проигрывать разные сценарии, оценивая их плюсы и минусы. Например, подумайте: если вы ничего не предпримете, сможет ли конфликт разрешиться сам по себе? Если выберете прямую конфронтацию, будет ли ваш оппонент открыт для конструктивного диалога? Единого правильного ответа нет и не может существовать; важно выбрать подход, который лучше всего соответствует вашим нуждам и специфике ситуации.

К активным относятся стратегии, где забота о себе и забота о другом находятся в балансе, то есть это наиболее здоровые паттерны поведения.

Такие стратегии используются для установления авторитета, особенно когда результат критичен.

Все описанные стратегии не являются взаимоисключающими, и иногда наиболее эффективным решением может стать использование различных подходов в разных частях конфликта. Например, острое противостояние в условиях малого количества времени может смениться временными взаимными уступками или приспособлением к интересам другого, если сохранность личных отношений важнее результата спора. Или, напротив, сотрудничество и поиск компромисса в условиях достаточного количества времени могут завершиться защитой своих интересов и принципиальным соперничеством с давлением.

Если все стратегии важны и актуальны, к тому же могут сменять одна другую в ходе спора, возникает вопрос: как выбирать запускающую? Здесь стоит выделить три вспомогательных действия.

Анализ типа конфликта и уровня напряженности

Для начала оцените: может ли конфликт являться результатом разных целей, ценностей, ролей? Насколько конфликт значим для вас и вашего оппонента? Можно ли найти компромиссное решение или необходимо решительное действие?

Затем оцените, с кем имеете дело: ищет ли ваш противник конфликтов или избегает их, как обычно общается и как предпочитает завершать дискуссии. Понаблюдайте за поведением оппонента во время напряженных переговоров и обратитесь к коллегам для подтверждения своих наблюдений.

Подготовка и планирование

Подготовьте сценарии своего поведения на разные случаи:

— если собеседник будет сам провоцировать конфликт;

— если собеседник решит перейти от диалога к контрнаступлению и начнет кричать;

— если собеседник будет игнорировать ваши попытки обсудить конфликт и всеми способами избегать его.

Адаптация стратегии к ситуации и собеседнику

Адаптация стратегии позволит подобрать наиболее эффективные методы действий и максимально увеличить шансы на позитивный исход.

Разберем важность правильного поведения в конфликтах на реальном примере. Вас неожиданно повысили и назначили менеджером проекта по разработке нового программного обеспечения для компании. В вашу команду вошли сотрудники из разных отделов, включая старого друга и опытного разработчика. Однако друг на совещаниях чаще всего молчит и редко предлагает помощь. Говорит, только чтобы критиковать ваши действия. Вы понимаете, что что-то идет не так, и остальные члены команды тоже это замечают. Они пытаются сменить тему каждый раз, когда напряжение в комнате становится ощутимым. После нескольких недель такого поведения вы решаете поговорить с другом начистоту.

Вместо ответа на вопросы друг начинает кричать, что вы плохо управляете проектом, поэтому ничего не добьетесь, а вся команда зря теряет время. Из-за внезапного нападения и инстинктивного желания защититься вы также повышает голос. Рабочий конфликт грозит перерасти в личную перепалку и разрушить любые отношения.

Но тут вы оба вспоминаете, что с утра читали статью про стили поведения в конфликтах и решаете перейти с агрессивных на активные стратегии, то есть начать коммуникацию и найти компромисс. Выясняется, что друга раздражает, что вы игнорируете его опыт. Вы же ожидаете, что люди сами будут высказывать идеи, если они у них есть. Обсудив противоречия, вы решаете изменить подход к ведению совещаний и теперь спрашиваете мнение каждого члена команды. Это делает работу более прозрачной, а атмосферу в коллективе благоприятнее — сотрудники могут открыто высказывать свои пожелания и сомнения, без эскалации конфликта.

Пример выше доказывает, что конфликты на рабочем месте могут приводить к положительным изменениям, если подходить к ним конструктивно, то есть правильно оценивать поведение оппонента и просчитывать возможные варианты развития событий, чтобы выбрать лучший сценарий для ведения диалога.

Если вы узнали себя в одном из героев истории или просто решили научиться спорить по правилам, вот несколько полезных книг от международных и отечественных авторов: