СЕДЬМОЙ УРОК
Один мальчик очень не любил ссориться. Когда кто-то затевал спор, мальчик пытался быть тише воды, ниже травы — лишь бы его не заметили. Однажды два лучших друга мальчика, которых он знал еще с детства, поссорились. Конфликт был таким сильным, что не затихал несколько месяцев, а друзья даже потребовали, чтобы мальчик выбрал сторону одного из них. Мальчик же видел решение конфликта — оно было простым и элегантным, но настолько не хотел вмешиваться, что в итоге потерял обоих друзей. Они решили, что для мальчика не важны, помирились на этой почве и больше про него никогда не вспоминали. А мальчик, вечно пытающийся стать удобным для всех, так и остался один. Но с тех пор все считали, что у него нет своего мнения, и перестали с ним дружить.
Конфликт, пожалуй, одно из самых разрушительных последствий коммуникации. Монтекки против Капулетти, Иван Иванович против Ивана Никифоровича, Брэд Питт против Анджелины Джоли, Гарри Поттер против лорда Волан-де-Морта… Примеры этих конфликтов объединяет одно — каждый из них не имеет выгодного для всех сторон разрешения.
В этом уроке мы постараемся научить вас разбираться в конфликтах и справляться с ними даже тогда, когда очень страшно.
Для начала давайте быстро пробежимся по самым верхам.
По способу поведения участников конфликты бывают конструктивными и деструктивными. В первом случае люди не выходят за рамки обсуждения и не переходят на личности. Во втором же — все наоборот: стороны всячески пытаются друг друга задеть, вспоминают прошлые обиды и нарочно провоцируют.
По длительности конфликты бывают краткосрочными и долгосрочными. Противостояние Монтекки и Капулетти, безусловно, долгосрочное — оба клана находятся в состоянии войны уже много лет и конца этому не предвидится. А вот ссора с партнером, который не помыл посуду, вероятно, окажется краткосрочной, и уже через час вы будете вместе смотреть долгожданный сериал.
По сфере возникновения конфликты разделяются на политические, правовые, экономические и культурные. А по масштабу — на внутриличностные, межличностные, межгрупповые и глобальные. Ну и, наконец, по содержанию они бывают предметными, ценностными и беспредметными.
Конфликты не существуют в вакууме: даже в самой незначительной ссоре мы проходим через несколько стадий. Вот они:
Латентная стадия, когда только возникают противоречия или проблемная ситуация, которые еще можно решить, не уходя в противостояние.
Стадия открытого конфликта, которая начинается со столкновения сторон и эскалирования ситуации.
Стадия завершения конфликта, когда противоборство ослабевает и общение участников становится не таким негативно окрашенным.
Послеконфликтная стадия, она же — этап нормализации отношений.
Теперь, когда мы закончили с теорией конфликтологии, давайте вернемся к нашим страхам.
Конфликты возникают повсеместно и во всех сферах жизни. Нет двух людей, которые ведут себя одинаково. Наши индивидуальные различия могут привести к ссорам с близкими, друзьями, членами команды и даже целыми организациями. Наша реакция на конфликт проистекает из восприятия ситуации, а не из объективного анализа фактов, потому что видение мира формируется под влиянием жизненного опыта, культуры, ценностей и убеждений.
Конфликт заставляет нас чувствовать себя бессильными, обескураженными, обиженными, возмущенными, испуганными и даже униженными. Во время ссоры нам трудно контролировать свои эмоции, мы испытываем стресс, нас переполняют чувства и зачастую в пылу стычки можем разрушить ценные отношения.
Но не все так плохо: конфликты бывают продуктивными. Когда человек способен разрешить противоречие без негативных последствий, он получает отличную возможность для внутреннего роста, укрепляет взаимоотношения и взаимное доверие, чувствует себя в безопасности, зная, что может высказать свое мнение и быть понятым. Часто в командах, которые умеют медиировать конфликты, появляются нестандартные и творческие подходы к решению проблем, повышается производительность и укрепляются связи между членами группы.
Именно поэтому наша с вами цель в этом уроке — не научиться избегать конфликтов и сглаживать все острые углы в предконфликтной фазе, а узнать, как бесстрашно и эффективно их разрешать тогда, когда противостояние неизбежно.
Давайте запомним следующее: умение эффективно разрешить конфликт зависит от нашей способности контролировать и понимать свои и чужие эмоции. Кажется, все так просто, не правда ли? Но эмоциональный интеллект — это настоящая суперспособность, которую надо научиться в себе развивать.
Чем больше мы понимаем себя — тем больше мы понимаем других.
Эмоции — это не только тон голоса или чувства, которые мы можем проанализировать, это еще и невербальная коммуникация, которую мы осуществляем с помощью поз, мимики и других микродвижений лица и тела.
Например, если вы говорите «У меня все хорошо», а сами сжимаете зубы и не смотрите в глаза, то ваше тело ясно сигнализирует, что все совсем наоборот. Спокойный же тон голоса, успокаивающее прикосновение или приятное выражение лица могут существенно смягчить напряженный обмен словами.
Процесс управления и разрешения конфликтов становится легкой задачей, когда мы придерживаемся следующих принципов:
1. Мы слышим то, что нам говорят. Слушать — не значит слышать. Развивайте в себе способность воспринимать то, что до вас пытаются донести другие люди. Так вы сможете понять и собственные потребности и эмоции, и потребности и эмоции других людей. Активное слушание помогает услышать и вас, когда приходит ваша очередь говорить.
2. Мы не стремимся быть правыми, мы хотим сохранить отношения. Нашим главным приоритетом всегда должно быть поддержание и укрепление отношений, а не фокус на «победе» в споре. Уважение к другому человеку и его точке зрения поможет приблизиться к разрешению конфликта.
3. Мы фокусируемся на настоящем. Если в вас еще свежи воспоминания о прошлых обидах и вы то и дело их припоминаете, то ваша способность понять текущий конфликт будет сильно искажена. Вместо того чтобы вспоминать прошлое, сфокусируйтесь на том, что можно сделать в настоящей ситуации.4. Мы приоритизируем свои ресурсы. Конфликты сильно истощают эмоционально (и даже иногда физически). Задайте сами себе вопрос: стоит ли эта проблема вашего времени и энергии?
5. Мы учимся прощать. Разрешение конфликта становится невозможным, если человек не хочет или не может прощать других. Чтобы выйти из противостояния, нужно отказаться от желания наказать и отомстить.
6. Мы отпускаем ситуацию. Если конфликт ни к чему не ведет, вы можете решить отстраниться от него и двигаться дальше. Когда вы понимаете, что в этом споре невозможно прийти к согласию, лучше отпустить ситуацию и сосредоточиться на чем-то действительно важном.
Давайте представим человека, который боится оказаться в конфликтной ситуации на работе. Пусть это будет Маша, которая испытывает повышенную тревогу каждый раз, когда ей предстоит общение с начальником по поводу текущих проектов. Что Маша может сделать с этой эмоцией, которая постоянно угрожает ее психологическому здоровью?
Первое, что Маша, скорее всего, сделает (и это не очень поможет), — она начнет предаваться долгим размышлениям о проблеме. Каждый раз заново проигрывая гипотетическую ситуацию возможного конфликта (и тут мы делаем упор на то, что прямой конфронтации еще не произошло), наша героиня провоцирует свой страх. Она постоянно находится в тревожном состоянии, которое в итоге начинает распространяться на все сферы ее жизни.
У нашей Маши есть несколько копинг-стратегий:
1. Избегание. Конечно, мы можем стараться не попадать в ситуацию, которая провоцирует страх. Но, кажется, это не самая мудрая стратегия: в конечном счете избегать чего-то постоянно невозможно, рано или поздно придется столкнуться лицом к лицу уже не с воображаемым врагом.
2. Изменение ситуации. Эта стратегия поможет в том случае, если триггером вашего страха являются вещи, которые можно скорректировать прямо сейчас, чтобы снять эмоциональную напряженность. Например, Маша может предложить начальнику проводить встречи в месте, которое имеет для нее позитивные ассоциации: перейти из кабинета руководителя в удобную переговорку или корпоративное кафе. Эта стратегия, возможно, не полностью снимет тревогу, но может сделать ее менее интенсивной.
3. Изменение внимания. Представим, что Машу больше всего пугает, когда начальник начинает хмуриться. Ей сразу кажется, что она все делает не так, а от этого начинает нервничать, переживать, запинаться — в общем, никакой радости хмурые брови руководителя ей не приносят. Чтобы снизить уровень тревоги, Маша может переключить свое внимание с лица начальника на что-то другое: например, сконцентрироваться на файле, который подготовила.
4. Положительная переоценка. Идея этой стратегии в том, чтобы найти позитивные стороны в имеющейся ситуации. Например, Маша может вспомнить, что хмурые брови — не всегда признак недовольства, это еще и маркер сосредоточенного интереса к ее отчету. Так Маша из «все плохо» может перейти во «все к лучшему» и изменить свою эмоциональную реакцию на ситуацию. Вместо тревоги она может начать испытывать гордость за свой проект, который, похоже, так интересует ее начальника.
5. Способ выражения эмоций. Например, Маша может сделать все возможное, чтобы ее тревога не проявлялась в поведении или голосе. Конечно, когда мы скрываем свое тревожное состояние, это не означает, что мы перестаем испытывать это чувство. Но иногда изменение эмоциональной реакции оказывается на удивление действенным способом.
Некоторые психологи советуют обзавестись еще одним инструментом борьбы с тревогой — копинг-карточками. Это удобный механизм обработки дисфункциональных мыслей. Работа с ними очень проста: запишите ситуацию, в которой оказались, затем автоматическую мысль, которая у вас возникает, а затем альтернативную мысль или опровергающий факт. Например, в случае с Машей копинг-карточка может выглядеть так:
Когда вашей идентичности что-то угрожает, она представляется вам незыблемой крепостью, которую необходимо оборонять. Я называю это ложным выводом о неизменной идентичности (fixed-identity fallacy) — из-за него вы требуете от другой стороны, чтобы она уступила вашей точке зрения, вашему представлению о том, что такое хорошо и что такое плохо, вашим ценностям. Если оппонент исходит из той же эгоистической предпосылки, ощущение безвыходности нарастает, и вы вдвоем все больше вязнете в конфликте, который начинает казаться непреодолимым.
Но это иллюзия. Изначально допустить, что конфликт невозможно урегулировать, — значит похоронить саму возможность уладить дело. Да, эмоционально заряженный конфликт — трудный орешек, но ваши шансы на успех возрастут, если сосредоточить внимание на тех аспектах идентичности, на которые вы можете повлиять, а не на тех, которые кажутся непоколебимыми. На самом деле практически все части вашей идентичности в той или иной степени подвержены влиянию — просто одни изменить гораздо легче, чем другие.
У нашей идентичности есть два аспекта — «центральная, или внутренняя идентичность» и «относительная, или внешняя идентичность». Первый аспект составляют пять столпов: убеждения, ритуалы, привязанности, ценности и эмоционально значимый опыт. Второй аспект включает в себя то, что определяет ваши взаимоотношения с конкретным человеком или группой.
Эмоциональные конфликты вспыхивают быстро, а погасить их бывает очень непросто. Это касается и семейных споров, и острых рабочих моментов.
Профессиональный психолог и переговорщик Дэниел Шапиро рассказывает о механизмах возникновения, развития и решения таких конфликтов. Преодолеть можно даже самые непримиримые разногласия, убежден автор. Он знакомит читателей с разработанной им системой приемов, позволяющих это сделать.
Сталкиваясь с конфликтом, мы реагируем на него под действием так называемого эффекта клана — не принимаем точку зрения другого человека только потому, что она чужая. «Мы» оказываемся против «них», «я» против «него».
Чтобы найти общие точки пересечения в конфликте, постарайтесь придерживаться этих принципов:
— Стирание границ. Попытайтесь дистанцироваться от различий центральной идентичности у вас и у оппонента.
— Сопереживание. Представьте, что другой человек тоже переживает из-за этого конфликта и испытывает ровно те же эмоции, что и вы: боль, тревогу, страх, унижение, обиду.
— Равновесие. В моменты ссоры вас раздирают противоречия: вы хотите восстановить отношения и в то же время отстоять свою точку зрения, вы стремитесь принять другую сторону, но в то же время желаете, чтобы она изменилась. Ваша задача — распознать эту внутреннюю борьбу и принять ее за данность. Нужно достичь равновесия между принятием и изменением, сосредоточить усилия на восстановлении отношений, а не на мести, и, главное, впредь стремиться к привязанности и автономии для себя и другой стороны.
Describe — Объясните свою позицию, опишите факты
Каждая сторона объясняет, что произошло: «Я заметил…», «Я видел, что…», «Я обнаружил, что…» Очень важно описывать именно факты, они создают основу конфликта. Будьте осторожны: в этой стадии не нужно описывать, как вы разочарованы и что чувствуете. Сохраняйте рациональность и описывайте только ситуацию.
Придерживайтесь этих маркеров, когда говорите:
— Вы контролируете свои эмоции.
— Вы максимально открыты.
— Ваш голос сдержан и спокоен.
— Вы внимательны к своим реакциям.
— Вы не преувеличиваете и не пренебрегаете фактами.
И когда вы слушаете:
— Вы контролируете свои эмоции.
— Ваша поза открыта, жесты плавные и спокойные.
— Вы сохраняете нейтральное выражение лица и не реагируете на услышанное.
— Ваш взгляд не мечется туда-сюда.
— Вы можете делать заметки.
Задавая вопросы, вы:
— Не прерываете говорящего.
— Не заканчиваете фразы за другого человека.
— Говоря, вы перефразируете с использованием методик активного слушания, чтобы показать, что вы слушали и поняли.
Активное слушание имеет решающее значение на этом этапе. Все люди нуждаются в том, чтобы их опыт и заслуги были признаны. Дайте оппоненту понять, что вы уважаете его и его мнение, пусть даже с ним и не согласны.
Specify — Предложите варианты решения
На этом этапе вы с оппонентом можете поделиться, какого результата ждете от этой дискуссии. Ваши пожелания должны быть разумными и приемлемыми. Постарайтесь не перетягивать одеяло на себя: да, ваши потребности и эмоции важны, но суть этого разговора в том, чтобы найти точки соприкосновения и компромиссное решение. Спросите вторую сторону, какое решение будет для нее приемлемым, и поделитесь своими вариантами.
Не оценивайте требования оппонента, но задайте вопрос, чтобы выявить его ценности: «Что делает это решение для вас приемлемым?» Выскажите, почему ваш вариант важен для вас.
Решение будет более эффективным, если оно близко к тому, чего хотели обе стороны. Если это невозможно, предложите сопернику еще раз обдумать компромисс. Да, это может быть сложно и тяжело эмоционально, но помните: у вас в руках прямо сейчас есть отличный инструмент для решения спора. Конфликт вам не выгоден, вы готовы говорить и обсуждать.
Come to an agreement — Придите к консенсусу
На этом последнем этапе важно напомнить друг другу, о чем вы договорились, какую пользу вы оба из этого извлечете и каких негативных последствий избежите.
Например, «Мы договорились о том, чтобы разделить наши сферы влияния в компании. Это поможет нам сохранить компанию, продолжить ее усовершенствовать. С помощью этого решения мы избежим невыгодной нам продажи компании и останемся в хороших отношениях».
Исследования показывают, что конфликты чаще разрешаются, чтобы избежать негативных последствий, чем в надежде на достижение какого-то преимущества.
Заполняя эту форму, вы подтверждаете, что ознакомились с Правилами сайта , и даете согласие на обработку своих персональных данных.
В ближайшее время мы свяжемся с вами для уточнения деталей, после чего подготовим индивидуальное коммерческое предложение под ваши задачи.
Заполняя эту форму, вы подтверждаете, что ознакомились с Правилами сайта, и даете согласие на обработку своих персональных данных.