12 приемов, которые помогут провести успешные переговоры
Ведение переговоров — это навык искусно управлять разговором двух или нескольких сторон. Он требует тренировки. Если действовать интуитивно, легко стать жертвой манипуляций, поддаться эмоциям и получить меньше, чем рассчитывали. Чтобы совершать удачные сделки, предлагаем освоить методы ведения деловых переговоров, которые рекомендуют ведущие эксперты по эффективной коммуникации.
Цель: получить выгодное для каждой стороны решение. В неграмотно выстроенном процессе диалог быстро перерастает в торг, спор и прессинг. При успешной коммуникации на стыке двух-трех предложений рождается новое, альтернативное решение, которое устраивает всех участников. Это может противоречить деловой интуиции, но проще всего добиться такого результата без уступок или агрессии, а с помощью уважения, четкого плана действий и неукоснительного соблюдения деловой этики.
К ним относится обсуждение, результатом которого становится зафиксированная договоренность. Также вопросы решаются в ходе беседы, собрания, заседания, дискуссии, презентации или спора. Сторон — две или больше. В качестве оппонентов выступают партнеры, инвесторы или клиенты.
Партнеры имеют общие цели или собственные интересы, работают в тесной связке или не пересекаются лично, но совместная работа приносит каждому прибыль. Партнеры говорят открыто и проясняют неточности с помощью вопросов, проявляют уважение и вежливость, не рассматривают партнера как друга, даже если это так за пределами работы.
Задача таких переговоров — продать инвестору компетенции, продукты или услуги. Здесь важно не хвалиться и не пытаться возвыситься за счет недостатков конкурентов. Лучше рассказывать о преимуществах бизнеса, показывать конкретные цифры и планы и не пытаться угодить.
Клиенты приобретают услуги и товары за свои деньги. Поэтому хотят знать, почему стоит доверять продукции и как она решит их проблемы. Выделиться на фоне конкурентов можно через прояснение болей и потребностей клиента и с помощью рассказа о принципах работы и корпоративной культуры.
Обсуждение чаще всего направлено на достижение сотрудничества или на победу над конкурентом. В обоих случаях 90% результата зависит от предварительного этапа. Не надо пренебрегать тщательной подготовкой, а начать стоит с формулировки цели переговоров: получение информации или презентация себя, свежий договор или сохранение прежних договоренностей, налаживание отношений или построение новых, борьба за лучшие условия или за часть рынка. Вот еще несколько пунктов, о которых стоит подумать задолго до важной встречи.
На игровом поле встречаются разные типы людей. Одни готовы идти по головам, другие всеми способами избегают конфликтных ситуаций, третьи верят во взаимовыгодный обмен. Эти качества проявляются и в общении.
Разговор ведется с доминирующей позиции. Стиль характерен для начальников и могущественных партнеров, привыкших добиваться результатов силой, а не диалогом. В авторитарной коммуникации много манипуляций, уловок, угроз и монологов со стороны авторитета. Такие люди не делают предложения — они выдвигают требования.
Настроенные на демократию оппоненты вместо давления используют презентацию выгод. Стиль можно относить к брендам, формирующим репутацию, — компании ищут подход к целевой аудитории и готовы вести долгие обсуждения.
Такие люди откладывают принятие решений, часто ссылаются на инструкции и процедуры. Но в случае накала страстей дипломатические навыки помогают избежать разрушительного конфликта.
С подобными оппонентами получение результата редко затягивается, а общение скорее комфортное. Ориентация на хорошие отношения и желание избежать конфликта ведут приспособленцев к уступкам. Иногда во вред своим интересам.
Встречи проходят без галстуков и за пределами круглого стола. Чаще оппоненты встречаются для обсуждения планов и прояснения обстоятельств, нежели для заключения сделки.
Стиль ведения переговоров зависит от характера человека и сильно влияет на результат. Случается, что собеседники выбирают разные стили в рамках одного переговорного процесса, и тогда обсуждение затягивается. Скорректировать особенности общения помогает стратегия — конкретный план действий.
В основе стратегии лежит позиция, что интересы каждой стороны значимы. Усилия направлены на достижение взаимовыгодных договоренностей. Стратегия «Выиграл–Выиграл» считается наиболее эффективной в переговорном мире: люди заинтересованы придерживаться выработанного плана действий, ведь это несет успех для них.
В природе известен симбиоз — выгодное соседство живых организмов двух биологических видов. Так, пчелы забирают у цветов нектар, но способствуют переопылению; а некоторые микробы в организме человека помогают пищеварению. В мире бизнеса примером станет крепкая команда. Херб Келлехер, владелец авиакомпании Southwest Airlines, заботился о своих людях задолго до событий 11 сентября и не уволил в разгар катастрофы ни одного сотрудника, пока большинство авиакомпаний сокращали объемы. Как только полеты возобновились, люди в Southwest Airlines начали работать с еще большей отдачей.
Стратегия «Победа–Поражение» основана на соперничестве и получении результата любой ценой. Стратегия популярна среди недобросовестных продавцов, желающих быстро получить прибыль, и авторитарных управленцев. Доминирование, торг, скрытая манипуляция вынуждают одну из сторон идти на уступки вопреки собственным интересам. Примеры соперничества мы наблюдаем, когда в аптеке предлагают дорогой аналог нужного лекарства или промоутер в магазине бытовой техники под видом продавца красочно презентует товар своего бренда, выстраивая коммуникацию на недостатках уже выбранной покупателем модели другой марки.
Когда важен не только результат, но и сохранение отношений, возможно осознанное поражение. Горячее желание владельца сети кофеен поставить точку в определенном ТЦ, скорее всего, приведет к принятию откровенно невыгодных условий и дорогой аренды.
Оппонент с изначально слабыми аргументами и позицией выбирает стратегию уклонения от цели. Он решает, осознанно или нет, вместе проиграть, нежели дать сопернику выиграть. Разговор между менеджером и заказчиком кажется перспективным, но если ни одну из сторон не привлекают условия, то вместо поиска взаимовыгодного решения один или оба будут ссылаться на необходимость «переговорить с руководством» и завершат встречу.
Диалог не идет по расписанию: в процессе появляются новые вводные и формируются другие задачи. И все же существует четыре ключевых этапа.
Здесь каждый из участников выясняет для себя: о чем эти переговоры, какие интересы преследуют, какие есть причины участвовать, где пройдет встреча, сколько времени они займут и кто в них будет участвовать. Подробнее мы писали об этом выше, а сейчас повторим еще раз: планирование позволяет избежать затянутости процесса и продумать аргументы и контраргументы.
Начинается встреча! Каждая из сторон доносит свои первые предложения: демонстрирует презентации, называет цифры, предупреждает вопросы и озвучивает занимаемую позицию.
Сначала диалог строится на вопросах-ответах, аргументах и контраргументах. Но рано или поздно переходит в стадию торга с выяснением разногласий и попытками найти удачное решение. Дело либо движется к заключению сделки, либо к необходимости отклониться от первостепенной цели.
Обсуждение завершается. Помните, что не заключать сделку в тот же день — это тоже решение, как и отказ от дальнейших встреч. Результат фиксируется письменно, прописываются договоренности, сроки и риски каждой из сторон.
Многомиллионная сделка или обмен скрепки на карандаш — успех ваших переговоров зависит от простых правил эффективной коммуникации, выработанных десятилетиями деловой коммуникации.
Даже если рабочие переговоры случаются 1–2 раза в год, воспринимайте себя как профессионала и оттачивайте навыки ведения разговора.
Ставьте конкретные измеримые цели, озвучивайте вслух желания и выясняйте ожидания партнера. Правило: чем конкретнее цель, тем яснее к ней путь.
Не останавливайтесь на минимально приемлемом результате, формируйте высокие ожидания. Чем больше ждешь, тем больше получаешь.
Чем больше времени уделяется подготовке, тем быстрее и эффективнее идет процесс: вопросы задаются, возражения снимаются, стратегия прослеживается. Важно анализировать партнера заранее. Если его стиль авторитарный, он не готов слышать возражения и тратить время на обсуждения, вероятность тупиковых ситуаций очень высока. Зачем тратить силы на то, что не принесет результата.
Через слова и между строк прослеживаются настоящие ожидания, способность к диалогу и стиль ведения разговора. Эти знания стоит использовать во благо или против соперника при необходимости.
Обоснование убеждений избавит от неконструктивных споров и проиллюстрирует позицию: почему такая цена, как формируются сроки, где тут польза.
С помощью вопросов вы проверяете, правильно ли услышали информацию (я правильно понял, что?..), побуждаете к размышлению (как вы себе представляете?), подводите к решению (вам подходит такой вариант?). Отвечая на вопросы, оппонент может выдать ту информацию, которую изначально не планировал предоставлять.
Следующий принцип: любая информация от партнера будет полезна в будущем, при заключении сделок или при возникновении споров.
Предоставляйте только ту информацию, которая отвечает действительности. В долгосрочных отношениях нет ничего важнее репутации, и даже маленькое преувеличение способно разрушить образ честного партнера.
Кто бы ни сидел перед вами — инвестор или новый клиент, — относитесь к нему как в партнеру на всю жизнь, выслушайте опасения, выясните интересы и общайтесь на равных. Как писал великий интервьюер Ларри Кинг: «Я уважаю всех участников своих передач — от президентов и спортивных звезд до рассудительного лягушонка Кермита и кокетливой свинки Мисс Пигги из «Маппет-шоу», а мне случалось брать интервью и у них. Нельзя достичь успеха в беседе, если собеседнику кажется, что его рассказ вас не интересует или вы его не уважаете».
Некоторые договоренности достигаются годами. Это выматывает, и хочется пойти на уступки, лишь бы закончить процесс. Формулируйте цель и всегда возвращайтесь к ней, чтобы понять, насколько близко вы подошли.
С помощью манипуляций недобросовестные оппоненты пытаются ввести вас в заблуждение и заставить принять свои условия. Чтобы не попасть в их ловушку, достаточно идентифицировать манипуляцию. Существует примерно две сотни возможных приемов. Вот несколько самых распространенных:
Напоследок напомним, что в коммуникации иногда случаются провалы, как бы хорошо вы ни готовились к переговорам. Стоит принять, что не всегда вам удастся получить желаемое, однако некоторых ошибок можно избежать.
Неверная интерпретация. Вы можете понять не то, что человек имел в виду. Уточняющие вопросы и регулярная фиксация итогов уберегут от такой ошибки.
Уступки вместо торга. Уступки могут восприниматься как проявление слабости, а не жест доброй воли, поэтому не упускайте возможности поторговаться и помните о своих целях.
Излишняя эмоциональность. Не стоит громко возражать на любые неприемлемые предложения, ругаться, хлопать дверью, кричать и уходить, сжигая мосты.
Импровизация вместо тщательной подготовки.
Давление. Манипуляции неуместны при общении деловых людей. Повышая ставки, вы не можете знать наверняка, какой козырь может быть в рукаве у противоположной стороны.
Переговоры — не состязание в риторике и влиянии. Это способ найти людей, разделяющих ваши ценности и цели в бизнесе, и добиться невероятных результатов вместе. Используйте базовые принципы деловой коммуникации для формирования репутации партнера, с которым можно эффективно сотрудничать.
В этой статье мы рассмотрим основные правила ведения деловой переписки, которые помогут вам стать более успешным и эффективным коммуникатором.
Внимание к невербальным сигналам поможет не только лучше понять своих коллег и партнеров, но и надежнее выстраивать взаимодействие в динамичной бизнес-обстановке.
В этом списке вы найдете 10 книг, которые должен прочитать каждый, кто стремится к успеху. И не забудьте после прочтения внедрить правила делового общения в вашу жизнь!
Как помочь удаленным сотрудникам не только эффективно работать, но и правильно коммуницировать друг с другом? Разбираемся в данной статье.
Заполняя эту форму, вы подтверждаете, что ознакомились с Правилами сайта , и даете согласие на обработку своих персональных данных.
В ближайшее время мы свяжемся с вами для уточнения деталей, после чего подготовим индивидуальное коммерческое предложение под ваши задачи.
Заполняя эту форму, вы подтверждаете, что ознакомились с Правилами сайта, и даете согласие на обработку своих персональных данных.
